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  在全球信息化快速发展的大背景下,IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段,转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。伴随着企业IT规模的扩大和IT成熟度的提高,各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。这时,向IT管理要效益,要求更高的IT服务水平、更强的运营管理能力迫在眉睫。

  我司作为信息科技服务的提供商及接收方,也充分认识了以上背景、趋势及要求。在我司领导的支持下,引入了ISO/IEC 20000。 主要目的如下:

建立、实施和推广服务管理流程,强化员工服务意识,规范组织的服务行为;

规范服务输出质量,建立服务质量检测体系,为管理层和客户提供管理信息;

增强企业品牌和信誉,获得市场竞争优势;

提升客户总体的服务体验与满意度。

       建立信息科技体系建设、改进的组织架构

       具体的组织架构如下图所示,为信息科技体系建设、维护提供了组织保障。

建立信息科技服务管理体系
       信息科技服务管理体系由IT服务管理委员组织建立,主要依据是ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000的体系架构
       包括服务管理体系(SMS)、设计和转换新的或变更的服务、4大过程、13个流程,共涉及256个控制点。具体如下图所示:

我司的信息科技服务管理体系文档

文档架构主要分为三级:
      IT服务管理手册

      主要定义组织的服务管理方针、职责及计划等。
工作流程

      主要是对具体工作流程的定义,包括角色、活动、输出文档等。
相关三级文件

      主要包括表单、报告模板、作业指导书等。
具体见下图:



配置管理及变更管理的部分三级文件如下:


实施、推广信息科技服务管理体系

      主要从以下几个方面实施、推广信息科技服务管理体系:
      在公司所有的信息科技服务项目上实施信息科技服务管理体系;
      对公司全体成员,尤其是关键岗位上的人员,进行系统的信息科技服务管理体系培训、考核;
      培训的内容包括:信息科技服务管理系统文档、服务意识等;
      通过实施、推广信息科技服务管理体系,员工的服务意识、服务能力得到了提升,服务行为得到了规范,客户的服务体验及满意度得到了提升。

改进信息科技服务管理体系
      信息科技服务管理体系的改进是基于经典的PDCA模型,下图是应用于服务管理的PDCA方法论。

我司的改进机制及制度如下:
      建立并实施内部审核机制
      根据内部审核机制,我司每年至少进行一次内部审核,内部审核由IT服务管理工作组总体负责策划及实施,内部审核的过程如下:
      首次会议、按计划执行审核、不符合项开具、末次会议、不符合项整改。
      建立并实施管理评审机制
      每年至少进行一次管理评审,内审是管理评审的重要输入。
建立并实施相关的激励制度

      对管理者:管理评审的结果作为管理者绩效评定、晋升的重要依据。
      对项目经理及项目成员:内部审核结果、客户满意度是个人晋升、加薪、年终奖励的重要依据。
质量控制标准

      我司的项目质量管理流程和规范如下,最终的项目质量管理流程和规范以客户为主,公司会协助客户执行合作开发派驻项目的质量管理:
采用基于CMMI L3及PMBOK建立的标准过程体系实施项目质量保证
      CMMI全称是Capability Maturity Model Integration, 即软件能力成熟度模型集成,是由美国国防部与卡内基-梅隆大学和美国国防工业协会共同开发和研制的,其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理和改进,增强开发与改进能力,从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。CMMILevel 3,定义级。在定义级水平上,企业不仅能够对项目的实施有一整套的管理措施,并保障项目的完成;而且,企业能够根据自身的特殊      情况以及自己的标准流程,将这套管理体系与流程予以制度化这样,企业不仅能够在同类的项目上升到成功的实施,在不同类的项目上一样能够得到成功的实施。科学的管理成为企业的一种文化,企业的组织财富。
公司标准过程体系简介
      公司的标准过程体系是基于CMMI L3、PMBOK并结合公司产品和项目的实际管理需要而建立的。该标准过程体系明确了公司过程改管理过程、项目管理过程、产品研发过程及相关支持过程的程序、规范、指南、模板及检查单等,还明确了执行具体过程的角色及其职责,为公司项目相关工作的开展提供了有利的体系支持和指导。
      该标准过程体系共有4个PAT(过程组),21个PA(过程域),清单如下:

PAT PA
织过程 OT-组织级培训
OPD-组织级过程定义
OPF-组织级过程焦点
项目管理 PP-项目策划
PS-项目立项
PC-项目结项
PMC-项目监督与控制
RSKM-风险管理
工程过程 RD-需求开发
REQM-需求管理
TS-方案与设计
Code-编码与开发
PI-产品集成
Review-评审
Test 开发
Release-项目上线
09.PA-项目验收
支持过程 CM-配置管理
PPQA-过程过程质量保证
MA-度量与分析
DAR-决策分析解决方案
总计:4个PAT 总计:21个PA

标准过程体系的总体框架图如下:

公司矩阵型组织架构:
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