在全球信息化快速发展的大背景下，IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段，转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。伴随着企业IT规模的扩大和IT成熟度的提高，各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。这时，向IT管理要效益，要求更高的IT服务水平、更强的运营管理能力迫在眉睫。
我司作为信息科技服务的提供商及接收方，也充分认识了以上背景、趋势及要求。在我司领导的支持下，引入了ISO/IEC 20000。 主要目的如下：
建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；
规范服务输出质量，建立服务质量检测体系，为管理层和客户提供管理信息；
增强企业品牌和信誉，获得市场竞争优势；
提升客户总体的服务体验与满意度。
建立信息科技体系建设、改进的组织架构
具体的组织架构如下图所示，为信息科技体系建设、维护提供了组织保障。
建立信息科技服务管理体系
信息科技服务管理体系由IT服务管理委员组织建立，主要依据是ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000的体系架构
包括服务管理体系（SMS）、设计和转换新的或变更的服务、4大过程、13个流程，共涉及256个控制点。具体如下图所示：
我司的信息科技服务管理体系文档
文档架构主要分为三级：
IT服务管理手册
主要定义组织的服务管理方针、职责及计划等。
工作流程
主要是对具体工作流程的定义，包括角色、活动、输出文档等。
相关三级文件
主要包括表单、报告模板、作业指导书等。
具体见下图：
配置管理及变更管理的部分三级文件如下：
实施、推广信息科技服务管理体系
主要从以下几个方面实施、推广信息科技服务管理体系：
在公司所有的信息科技服务项目上实施信息科技服务管理体系；
对公司全体成员，尤其是关键岗位上的人员，进行系统的信息科技服务管理体系培训、考核；
培训的内容包括：信息科技服务管理系统文档、服务意识等；
通过实施、推广信息科技服务管理体系，员工的服务意识、服务能力得到了提升，服务行为得到了规范，客户的服务体验及满意度得到了提升。
改进信息科技服务管理体系
信息科技服务管理体系的改进是基于经典的PDCA模型，下图是应用于服务管理的PDCA方法论。
| PAT | PA |
| 组织过程 | OT-组织级培训 |
| OPD-组织级过程定义 | |
| OPF-组织级过程焦点 | |
| 项目管理 | PP-项目策划 |
| PS-项目立项 | |
| PC-项目结项 | |
| PMC-项目监督与控制 | |
| RSKM-风险管理 | |
| 工程过程 | RD-需求开发 |
| REQM-需求管理 | |
| TS-方案与设计 | |
| Code-编码与开发 | |
| PI-产品集成 | |
| Review-评审 | |
| Test 开发 | |
| Release-项目上线 | |
| 09.PA-项目验收 | |
| 支持过程 | CM-配置管理 |
| PPQA-过程过程质量保证 | |
| MA-度量与分析 | |
| DAR-决策分析解决方案 | |
| 总计：4个PAT | 总计：21个PA |
